חווית שירות בבתי קפה

f שיתוף

Tweet

מכירים את הטרנד החדש בישראל של בתי קפה מושקעים ויפים? לא פעם, למרות ועל אף שהבעלים והצוות שנמצאים במקום ואמורים לתת הדגשים בנוגע לשירות איכותני, במציאות הם לא באמת "סופרים" את הלקוח. או הלקוח לא באמת מעניין אותם. אם אתם בעלי בית קפה?

לא פעם ולא פעמיים....בעלי בתי קפה פונים אליי כשף יועץ, ומתלוננים שהם פתחו עסק של בית קפה והם לא מסוגלים לצאת ליום חופשה. לא עם בן/בת הזוג ולא עם הילדים. פשוט, כי הם לא מסוגלים לשחרר את הרסן ולתת לצוות שעובד תחתם לנהל את העסק בלעדיהם (בחסרונם). אז שימו לב לעצות הת'כלסיות שאני נותן לכם כאן במאמר, כאשר כולן קשורות בנהלים ובתהליכים.

• נתחיל עם זה שכל בעל תפקיד במערך השירות וכל פעולה מתוייגת ומתועדת לפרטי פרטים, והכל בספר הדרכה והפעלה כתוב!!! אם אין לכם אחד כזה, אנחנו נדאג לכתוב אחד כזה בהתאמה ובהקבלה לבית הקפה שלכם.

• כפועל יוצא: על עובד שנשכר למערך העובדים חייב שיהיו לו את הערכים והיכולות שהצבתם כסטנדרט השירות.

• שהעובדים שלכם יכולים להיות טובים יותר. כיצד? על ידי העלאה בצורה משמעותית אך חכמה ועיקבית את רמת חווית הלקוח אצלכם בבית הקפה. אלו הם הדרכים שאתם והצוותים שלכם לא רק תשאירו לקוחות מרוצים אלא גם תיצרו לקוחות שחוזרים שוב ושוב. דבר שישרת אתכם כבעלים, יעלה וישדרג את חווית השירות אצלכם בעסק.

• מזל טוב!!! זכיתם בה צ ל ח ה!!! הכוכבים סידרו לכם שעוד לא עבר חודש מאז הפתיחה, ואתם נחשבים בית הקפה הכי חם כרגע בעיר או בשכונה בה התמקמתם? יש תור בחוץ כל יום – כל היום...עד "מה נשתנה" של פסח בשנה הבאה? ארגנו שרפרף או שולחן קטן מידות (אך בגובה בר) בכניסה או בתחילת התור ושימו עליו כלי קיבולת שקוף עם מים לשתיה מתובלים בנענע ופרוסות מלפפון או עם פרוסות תפוזים ומנטה כדי להרגיע את העומדים בתור. לתת להם תחושה שמישהו חשב עליהם בזמן ההמתנה לכיסא/שולחן. אל תשכחו גם את חברו הטוב של האדם (כלב) וארגנו גם להם קערה גדולה עם מים לשתיה.

• לימדו לזכור את שמותיהם של הלקוחות...במיוחד אלה הקבועים. מחקרים פסיכולוגיים קובעים שאם יש משהו שאנשים יותר אוהבים לשמוע...זה את שמם! כך לדוגמא: בוקר טוב גב' לוין. מה שלומך? תשתי את המקיאטו הרגיל שלך הבוקר? פרסונליזציה גורמת ללקוחות להרגיש בעלי ערך. דבר שיוצר תחושה של ביחד או תוגדרנס (togetherness), קהילה ולקוחות חוזרים.

• צפו את צורכי לקוחותיכם. הביטו בסימנים שלקוחות עושים או במבטים שהם משאירים. לקוח מחפש במבטים כיסא לשבת? זה לא מספיק שאתם רק לוקחים ממנו הזמנה במחשב בקאונטר ההזמנות! עזרו לו למצוא כסא/שולחן. ראיתם צלחת ריקה על השולחן? הציעו לקחתה או שמא האורח רוצה ריפיל (refill) בכוס המים שלו שהתרוקנה. בכך אתם יוצרים משמעות אצל המלצרים להתנהגות פרו-אקטיבית מבלי שהלקוח יאלץ לבקש. התנהגות פרו-אקטיבית שכזו מוכיחה אטנטטיביות ותשומת לב לצורכי הלקוח ומגדילה את חווית האורח, שמובילה לתגובות חיוביות הנאמרות באופן אישי, והמלצות חיוביות ברשתות החברתיות.

• צרו מחוייבות מצד הלקוח ע"י שיחת חולין (small talk) אוטנטית ואמיתית. אל תשאלו רק איך עבר עליו היום? אלא הגיבו למשהו ספציפי כמו "נראה מעניין הספר שאתה קורא... מה נושאו?" או צבע הנעלים או יופי התסרוקת. שיחה אוטנטית פותחת לבבות ובונה גשרים. מייצרת את תחושת הביתיות בבית הקפה אותו אתם מפעילים. על ידי היחס הפייבוריטי והיוזמה של הצוות – תבדלו את בית הקפה שלכם על פני מתחרים.

• שתפו את הצוות והלקוחות בידע אודות המוצרים כמו מגוון משקאות הקפה שבנמצא, או מדינת המקור של פולי הקפה שלכם, או איזורי גידול התה שאותו אתם מגישים בקפה, או איזה מאפה ישתלב הכי טוב עם המשקה. למשל: "תערובת הקפה קולומביאני שלנו מותאמת בצורה מושלמת לקראוסון השקדים שאנחנו מייצרים במקום". הקניית ידע מניסיון ו"חינוך" עדין של הקהל, בונה אמון אצל לקוחות ומזמין אותם לנסות מוצרים חדשים, כמו גם מתגבר בקרבם את ההערכה למוצרים, לטעם הטוב שלכם, ולשירות שאתם מספקים.

• צרו אווירה של הכנסת אורחים (Wellcoming) נעימה. סדרו את עמדת המכירה או הבר עם המכסים, כפיות או סטיררים, סוכרים וכו'. בחרו פלייליסט מגניב והשמיעו מוסיקה נעימה ומותאמת לקהל היעד שלכם או לקהל הלוקלי שחי סביב בית הקפה. השתמשו בשפת גוף חיובית, יציבה, רחבה ופתוחה. אל תשכחו מגע עין (אולי החלק הכי חשוב במתן שירות, אך לא ממוצא ומוקפד בענף המזון והמשקאות). קבלת פנים חמה עוזרת ללקוחות להרגיש בנוחות, מאפשרת להם להיות משוחררים. וכבעלי הבית, יש לכם אינטרס מובהק שקהל שנהנה יהיה צרכן גדול יותר ויוציא יותר כסף.

• מעקב לאחר מכירה או לאחר ההגשה. בידקו בעזרת המלצרים ואנשי השירות את רמת שביעות הרצון שבה תוודאו עד כמה הלקוח מרוצה מההמלצה שלכם: איך היה המקיאטו שלכם? או האם הסנדביץ טעים לחיככם? מעקב שירות שכזה מראה איכפתיות ומזמין את האפשרות לתקן נושאים תלויי מוצר או שירות, לפני שהם מתדרדרים ומסלימים לחוויות שקשה להחזיר אחורה. בדק בית שכזה הכולל תחקיר (בדומה לתחקירים שמבצע חיל האויר לאחר כל טיסה) - הוא הכלי היעיל ביותר ליעילות תפקודית. האם הצוות יישם את תוצאות הבדיקה או התחקיר? במידה ותפעלו על פי המלצתנו תווכחו לראות כי מעקב שכזה מגביר את הייתכנות להצלחת העסק שלכם.

• שידרוג והעלאת חווית שירות ותחזוקתה חשובות, כיוון שהן מייצרת עסקים בריאים עם שירות מופלא, המדרבן לקוחות לחזור לבית העסק שלכם. אורחים שמחים משתפים ומספרים על החוויות שלהם הן פנים אל מול פנים (כמו בשיר של יהודה פוליקר) והן באונליין כמו לשונית ההמלצות שלנו באתר.

במידה ואתם רוצים שארז שטרן יעזור לכם בכל הקשור בבניית צוות מנצח לבית הקפה שלכם. בקביעת סטנדרטים לשירות בבית הקפה. אם אתם רוצים לשמוע על מבחר הפתרונות הקולינריים שלו, או לקבל שירותי יעוץ ממנו לענף בתי הקפה והמסעדות? פשוט התקשרו לטלפון שמספרו 050-5852785 או השאירו פרטים ברובריקות שלמטה.